口コミで信頼度アップ！お客様の心を掴むGoogleビジネスプロフィール返信方法

店舗を経営していると、日々の業務に追われて「口コミに返信する時間なんてない 」と感じていませんか？
実は、その数分の返信作業が、あなたの店舗の未来を大きく左右しています。

Googleビジネスプロフィールに寄せられる口コミは、単なる評価ではありません。
お客様からの貴重なメッセージであり、店舗の信頼性を証明する資産です。

本記事では、

まで詳しく解説します。
明日から実践できる具体的な例文も豊富に用意しましたので、ぜひ最後までご覧ください。

なぜ口コミ返信が必要なのか？3つの理由

【理由1】お客様との信頼関係が深まり、リピーター獲得につながる

時間をかけて書いた口コミに何の反応もなかったら、どう感じるでしょうか？
おそらく「読んでくれていないのかな」と寂しく感じるはずです。

逆に、丁寧な返信が届いたら、

と感じ、その店舗への好感度は一気に高まります。

口コミへの返信は、お客様との対話の場です。
「あなたの声をしっかり受け止めています」というメッセージを伝えることで、投稿者との信頼関係が深まり、リピート来店へとつながります。

【理由2】新規顧客の来店意欲を高める「第三者効果」

口コミへの返信は、投稿者だけでなく、それを読む第三者にも大きな影響を与えます。

高評価の口コミに素っ気ない定型文で返すのと、「◯◯メニューを気に入っていただけて嬉しいです。次回は季節限定の△△もぜひお試しください」と具体的に返すのでは、どちらが魅力的でしょうか？

後者を見た見込み客は、

と感じ、来店意欲が高まります。

さらに重要なのが、低評価口コミへの対応です。
ネガティブな口コミに対して誠実に謝罪し、改善策を示している店舗を見ると、「問題があっても真摯に対応してくれるんだ」という安心感を与えられます。

【理由3】MEO対策・検索順位向上に好影響

Googleビジネスプロフィールの検索順位を決める要素の中に「口コミの数と評価」が含まれています。

Google自身も公式ヘルプで「クチコミに返信することで、ユーザーの存在やその意見を尊重していることをアピールできます」と明記しており、返信を推奨しています。

つまり、口コミ返信はMEO対策の重要な施策の一つなのです。

【実践編】口コミへの返信手順

パソコンから返信する方法

スマートフォンから返信する方法

Googleマップアプリまたはビジネスプロフィールアプリから、「口コミ」セクションを開き、同様の手順で返信できます。
スマートフォンからの返信は手軽である反面、誤字や短文になりがちです。

時間に余裕があるときはパソコンから、迅速性を優先するときはスマートフォンからと使い分けましょう。

【心構え編】すべての返信に共通する5つの基本原則

1．まずは感謝の言葉から始める

口コミへの返信は、必ず感謝の言葉から始めましょう。これは高評価の口コミだけでなく、低評価やクレームの口コミでも同様です。

感謝の言葉から始めることで、その後に続く内容がどんなものであっても、読み手に誠実な印象を与えられます。

2．迅速な対応を心がける

口コミが投稿されたら、できるだけ早く返信することが重要です。理想は24時間以内、遅くとも3日以内には返信しましょう。
迅速な返信は「このお店はお客様の声を大切にしている」という印象を強く与えます。

具体的には、以下のような運用ルールを設定すると効果的です。

万が一、返信が遅れてしまった場合でも、気づいた時点で必ず返信してください。「返信が遅くなり申し訳ございません」と一言添えれば、誠意は伝わります。

3．定型文に頼らず、一人ひとりに向き合う

すべての口コミに同じ定型文で返信することは避けましょう。

このように、口コミに登場した具体的なメニュー名を返信にも盛り込み、さらに次回の提案をすることで、「しっかり読んでくれている」という印象を与えられます。

4．丁寧だけど親しみやすい言葉遣いで

返信の言葉遣いは、丁寧さと親しみやすさのバランスが重要です。
理想的なのは「接客と同じ温度感」。店舗で実際にお客様と会話するときの言葉遣いを、文章に落とし込むイメージで書きましょう。

後者の方が温かみがあり、「また行きたい」と思わせる文章になっています。

5．感情的にならず、冷静に対応する

ネガティブな口コミに対しても、感情的な反論は絶対にNGです。口コミのやり取りは公開されており、他のユーザーも見ています。

どんなに理不尽な内容であっても、まずは冷静に受け止め、誠実に対応する姿勢を示すことが重要です。

このように、相手を否定せず、事実確認の姿勢を示しつつ、改善の意欲を伝えることが大切です。

【パターン別】シーン別の返信テクニック

ケース1：高評価・好意的な口コミへの返信

口コミ例

「初めて伺いましたが、店員さんの対応が素晴らしく、料理も美味しかったです。また必ず来ます！」

返信例

「◯◯様、この度は数あるお店の中から当店をお選びいただき、誠にありがとうございました。スタッフの対応やお料理をお褒めいただき、私たちも大変励みになります。季節ごとにメニューも変わりますので、ぜひまたお越しください。次回のご来店を、スタッフ一同心よりお待ちしております」

ケース2：低評価・批判的な口コミへの返信

口コミ例

「予約していたのに30分も待たされました。料理は普通でしたが、待ち時間の長さで台無しです」

返信例

「◯◯様、この度はご予約いただいたにも関わらず、長時間お待たせしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。当日の状況を確認し、スタッフ間で共有いたしました。今後このようなことがないよう、予約管理体制を見直し、改善に努めてまいります。もし機会がございましたら、もう一度ご来店いただければ幸いです。貴重なご意見をいただき、ありがとうございました」

ケース3：星だけでコメントがない口コミ

高評価（星4～5）の場合

「◯◯様、この度はご来店いただき、高い評価をいただきありがとうございます。当店では季節の食材を使った限定メニューもご用意しておりますので、ぜひまたお越しください」

低評価（星1～2）の場合

「◯◯様、この度はご来店いただき、ありがとうございました。もしご来店時に何かご不便な点がございましたら、お気軽にお申し付けください。お客様により満足していただけるよう、スタッフ一同精進してまいります」

ケース4：誤投稿・他店と間違えている口コミ

返信例

「◯◯様、口コミをお寄せいただきありがとうございます。内容を拝見いたしましたが、当店では該当するメニューのご提供がございません。もしかすると、他のお店と間違えてご投稿されている可能性がございます。大変お手数ですが、ご確認いただけますと幸いです。何かご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください」

ケース5：トラブル・クレーム系の口コミ

返信例

「◯◯様、この度は当店スタッフの対応により、大変不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。◯◯様からいただいたご指摘は、店長以下全スタッフで共有し、接客態度の改善と注文確認の徹底を図っております。お客様にご満足いただけるサービスを提供できるよう、今後も努力を続けてまいります。この度は貴重なご意見をいただき、ありがとうございました」

【注意点】やってはいけないNG返信

NG例1：感情的な反論や言い訳

「そんなことは言っていません。お客様の勘違いではないでしょうか」

→感情的な返信は、見ている第三者に最悪の印象を与えます。

NG例2：すべて同じ定型文での返信

「ご来店ありがとうございました。またのお越しをお待ちしております」
この一文だけをコピー&ペースト

→口コミを「読んでいない」と思われてしまいます。

NG例3：放置・返信しない

返信しないことが最大のNG行為です。「忙しくて時間がない」という理由は、お客様には関係ありません。

→時間が取れない場合は、管理ツールの導入や担当者の配置など、仕組み化を検討しましょう。

NG例4：過度に長い文章・専門用語の多用

長すぎる返信や難しい言い回しが多いと読まれません。

→返信は200～300文字程度を目安に、シンプルで分かりやすい言葉を使いましょう。

まとめ

Googleビジネスプロフィールの口コミ返信は、店舗運営において欠かせない重要な業務です。

最初は一つひとつの返信に時間がかかるかもしれません。
しかし、本記事で紹介した基本原則と例文を参考にすれば、次第にスムーズに返信できるようになります。

今日から、届いた口コミ一つひとつに心を込めて返信してみましょう。その小さな積み重ねが、あなたの店舗の大きな資産となります。
お客様との対話を楽しみながら、口コミを店舗成長の原動力に変えていきましょう。